L’accueil, première arche de la satisfaction client
Accueil physique et téléphonique performant
0/10
(0 avis)
Formation créée le 22/07/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation vous permettra de maîtriser les règles fondamentales de la communication en situation d’accueil, d'adopter une posture professionnelle et bienveillante, d'identifier les attentes et les motivations des interlocuteurs, d'adapter votre communication verbale et para-verbale, et de gérer les situations délicates avec diplomatie et assertivité.
Objectifs de la formation
- Maîtriser les règles fondamentales de la communication en situation d’accueil.
- Adopter une posture professionnelle et bienveillante à l’accueil, en présentiel ou par téléphone.
- Identifier les attentes et les motivations des interlocuteurs pour mieux y répondre.
- Adapter leur communication verbale et para-verbale aux différents profils d’interlocuteurs.
- Gérer les situations délicates avec diplomatie et assertivité.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne en contact avec des visiteurs ou des appelants : assistant(e)s administratif(ves), standardistes, hôte(sse)s d’accueil, personnel de secrétariat, etc.
Prérequis
- Aucun prérequis.
Contenu de la formation
-
Les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique
-
Optimiser sa communication téléphonique
-
Identifier la demande et personnaliser la relation
-
Gérer les situations délicates
-
Mise en pratique globale & plan d’action
Équipe pédagogique
Cette formation est animée par des formateurs expérimentés en communication et en accueil client.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- QCM de fin de formation
- Mises en situation avec feedback
- Évaluation de la satisfaction à chaud
- Plan d’action individuel
Ressources techniques et pédagogiques
- Support PowerPoint
- Workbook participant
- Grille d’autoévaluation
- Fiches outils pratiques
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants : 95%. Taux d'interruption en cours de prestation : 2%.
0/10
(0 avis)
Capacité d'accueil
Entre 5 et 20 apprenants
Accessibilité
Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Veuillez nous contacter pour toute adaptation spécifique.